למה עוד שירותים זה לא מה שהתושבים שלכם צריכים (ומה כן).

כשאנחנו מדברים על רשות מקומית יוזמת, התמונה הראשונה שעולה לרובנו בראש היא של טרקטורים, מנופים וגזירת סרטים. רשויות יוזמות נתפסות לעיתים כמי שבונות היכל תרבות חדש, משקמות רחוב בשכונה ותיקה, או מגדילה את היצע חוגי הסייבר במתנ"ס. זו למעשה פרואקטיביות קלאסית של "סל השירותים".

פרואקטיביות בסל השירותים אמנם חשובה, אבל היא לא הפרואקטיביות היחידה שרשות מקומית צריכה להציע לתושבות והתושבים שלה. יש סוג אחר של יוזמה. שקטה יותר, חכמה ולעיתים קרובות כזו שבונה אמון הרבה יותר מהר מכל מבנה חדש. אני קוראת לזה פרואקטיביות בממשק מול התושב.

מה ההבדל בעצם?

קחו כדוגמה את נטפליקס. פרואקטיביות בסל השירותים זה כשנטפליקס קונים עוד 1,000 סרטים חדשים שיהיה לכם מה לראות. פרואקטיביות בממשק זה כשנטפליקס אומרת לכם: "היי, ראינו שאהבתם את הכותר הזה והזה, אז בטח תעופו על הסדרה החדשה הזו" ושמה לכם אותה מול העיניים עוד לפני שחיפשתם.

ברשות המקומית, ההבדל הזה הוא ה Game-Changer האמיתי!

במקום "הדלת שלנו פתוחה" בגישה של סל השירותים, הרשות אומרת: "פתחנו מרכז שירות חדש, יש בו הכל. תבואו". זה נהדר, אבל זה עדיין דורש מהתושב לקום, להבין מה הוא צריך ולפנות אלינו. האחריות היא עליו. בפרואקטיביות בממשק עם התושב, זה יהיה "באנו אליך לפני שקמת מהספה". כלומר, פרואקטיביות בממשק היא היכולת לצפות את הצורך של התושב ולפתור לו את הבעיה לפני שהיא הפכה למטרד.

במקום שהתושבים יתקשרו למוקד לדווח שאין מים, אנחנו נשלח הודעה בבוקר: "עובדים על הקו ברחוב שלך, המים יחזרו ב-12:00".

במקום שהורים יצרו קשר כי פספסו את מעד הרישום לצהרון, אנחנו נשלח להם תזכורת שבוע ויום לפני שנסגרת ההרשמה.

כשתושבת תגיש בקשה להנחה בארנונה, נציע לה על הדרך לבדוק זכאות למלגה לילד.

למה זה כל כך קריטי היום?

כי התושבים שלנו רגילים לסטנדרט של אמזון וגוגל. הם התרגלו שהעולם הדיגיטלי מנחש אותם. כשהרשות המקומית מצליחה להיות "צעד אחד לפני", היא לא רק חוסכת שיחות למוקד (וזה לגמרי חיסכון אדיר במשאבים...), היא מייצרת תחושה של שותפות.

בעצם הרשות המקומית מעבירה מסר סמוי לתושב - "אנחנו רואים אותך. אנחנו מבינים את הצרכים שלך ואנחנו מכבדים את הזמן שלך".

החדשות הטובות? זה זול יותר מלבנות היכל תרבות חדש.

להיות פרואקטיבי בממשק לא דורש תקציבי עתק של בינוי ותשתיות. זה דורש דאטה בסיסי, מערכת דיוור חכמה ובעיקר – שינוי תפיסה. זה דורש מאיתנו להפסיק לשאול "איזה עוד שירות ניתן?" ולהתחיל לשאול "איך ננגיש את מה שכבר קיים, בדיוק ברגע שהתושב צריך את זה?".

אז בפעם הבאה שאתם בונים תוכנית עבודה, אל תסתפקו רק ב"מה בונים השנה". תשאלו את עצמכם: איפה אנחנו יכולים להפתיע את התושב ולחסוך לו את הטלפון הבא? שם, בפרטים הקטנים של הממשק, מסתתרת אסטרטגיה אמיתית לניהול חווית הלקוח ברשות המקומית שלכם.