הקופסה השחורה של השירות המוניציפלי - איך הופכים אי ודאות לאמון

מדוע תושבות ותושבים רבים חשים תסכול וחוסר אמון גם כשהרשות פועלת למענם? הבעיה אינה תמיד בתוצאה, אלא בהיעדר המידע בדרך. מאמר זה מציג את מודל ה 3T  לשיטתיות ארגונית, המתמודד עם 'הקופסה השחורה': הנטייה הניהולית להימנע מלשתף את התושב במורכבות התהליכים. המאמר מנתח את ארבעת שלבי ההסלמה הרגשית שחווה תושב במצבי אי-ודאות (אובדן, ניחוש, קונספירציה וחיכוך) וממחיש כיצד שקיפות איכותית משמשת ככלי להפחתת חרדה ולהגברת אמון . עם זאת, בהתבסס על מחקרים עדכניים (Alessandro et al., 2021; Budding et al., 2018)  המאמר מזהיר כי שקיפות ללא תשתית תפעולית טובה עלולה להוביל לציניות, ומציע מתווה לניהול אסטרטגי המשלב נראות עם ביצועים מוכחים.

---

הרבה פעמים ניהול השירות ברשויות מקומיות נשען על אינטואיציה ורצון טוב. אולם, הספרות המחקרית בתחום המינהל הציבורי מצביעה על צורך בשיטתיות.  מודל ה 3T טוען למעשה כי חווית תושב מיטבית נשענת על שלושה יסודות שלובים: טקטיקה (Tactics), שקיפות (Transparency) ובקרה (Tracking). סקירת מחקרים בינלאומיים מאוששת את ההנחה שבסיס המודל לפיה שלושת הממדים מחזקים זה את זה וקשה לייצר אמון ללא תשתית תפעולית חזקה.

הנחת היסוד הרווחת בקרב בכירים רבים בשלטון המקומי היא מעט פטרנליסטית בבסיסה. הנחה זו גורסת כי אין טעם להעמיס על התושב מידע מורכב לגבי תקנות, שלבי עבודה פנימיים או אילוצים בירוקרטיים. הטיעון המקובל הוא שהתושב רוצה את השורה התחתונה ושחשיפת 'המטבח הפנימי' רק תבלבל אותו או תגרור שאלות מיותרות. הגישה הזו מייצרת למעשה עבור התושבים מעין קופסה שחורה – התושב מכניס בקשה בצד אחד וממתין לפלט בצד השני, ללא שום נראות למה שמתרחש בתווך.

אולם, הספרות המחקרית והניסיון בשטח מראים את ההפך הגמור: העדר מידע אינו מייצר שקט, אלא ואקום שמתמלא במהירות בחשדנות.

כאשר שקיפות אינה קיימת, התושב נכנס למסלול של הסלמה רגשית, אותו ניתן לחלק לארבעה שלבים קריטיים:

שלב האובדן - ברגע שהתושב מגיש בקשה ואין לו אינדיקציה ברורה לגבי התהליך, השאלה הראשונה אינה "האם אקבל אישור?", אלא "האם בכלל מישהו ראה את זה?" בהעדר שקיפות המציגה את שלבי התהליך ולוחות הזמנים, התושב יכול לחוש חוסר אונים בסיסי.

שלב הניחוש - ללא מידע על זמני תקן או על מורכבות הבדיקה הנדרשת, התושב עלול לפרש כל המתנה ככשל. אם התהליך דורש אישור של שלושה מהנדסים והוא אינו יודע זאת, ייתכן ויניח שהתיק שלו פשוט נפל בין הכיסאות. העמימות הזו היא קרקע פורייה להתפתחות רגשות שליליים.

שלב הקונספירציה - זהו שלב מאוד קריטי לאמון הציבור. במודל 3T אני מדגישה כי שקיפות מפחיתה אי-ודאות ותורמת לאמון. כלומר, כאשר התושב או התושבת נמצאים בערפל, הם נוטים להשלים את פערי המידע באמצעות דמיון ומה לעשות, לרוב הדמיון הוא שלילי: "הם מטפלים רק במקורבים", "הם עושים לי דווקא", או "המערכת רקובה". מחקרים מראים כי היכולת והמהימנות הנתפסת של הרשות נפגעות אנושות בשלב זה.

שלב החיכוך -  כתוצאה מחוסר הידיעה, התושב הופך מ"לקוח ממתין" ל"לקוח תוקף". הוא מתחיל להתקשר שוב ושוב, מגיע פיזית למשרדים, או מפעיל לחצים פוליטיים. זהו אותו "חיכוך" מיותר שמעמיס על המערכת ושמקורו אינו בבעיה עצמה, אלא בהיעדר המידע על הטיפול בה.

בניגוד לתפיסה שהמידע משעמם את התושב, מחקרים ניסויים כגון זה שפורסם ב World Development (Alessandro et al., 2021), מצביעים על קשר חיובי מובהק בין חשיפת מידע אמין לבין רמת האמון במערכת. שקיפות איכותית במודל 3T מוגדרת ככזו החושפת לא רק את התוצאה, אלא את כללי המשחק ומציגה את שלבי התהליך באופן ויזואלי, לוחות זמנים מחייבים ומסבירה על זכויות ומקרים חריגים.

כאשר הרשות חושפת את המורכבות הקיימת בטיפול, למשל "התיק שלך עובר כעת בדיקת יועץ משפטי, שלב שאורך עד 14 יום", היא למעשה משתפת את התושב באחריות. היא משדרת לו "אנחנו לא מסתירים כלום, זהו התהליך המקצועי הנדרש". תפיסה זו משפרת את תחושת ההוגנות והצדק התהליכי, גם אם התשובה הסופית היא שלילית.

המעבר משלטון מקומי סגור לשלטון מקומי שקוף אינו מחווה של רצון טוב, אלא כלי ניהולי להפחתת חרדה בקרב התושבים. תושב שיודע מה קורה מאחורי הקלעים הוא תושב סבלני יותר, שותף יותר, ובסופו של דבר – נותן אמון רב יותר במערכת.

כן חשוב לסייג כי שקיפות אינה תרופת פלא. מחקרים נוספים בתחום ה e-Government,  כגון אלו של באדינג ועמיתיו (Budding et al., 2018) מדגישים כי דיגיטציה והנגשת מידע חייבות להיתמך בביצועים בשטח. למעשה, הספרות מזהירה כי הצהרות ללא מימוש עלולות לגרום לנזק בשירות ולציניות אצל התושבים.  

מודל 3T למעשה מזהה כי האפקט של שקיפות על האמון תלוי בביצועים בפועל ולכן, המודל אינו נשען על שקיפות גרידא, כי אם מתנה את הציון הגבוה בשקיפות בקיומה של טקטיקה סדורה – נהלים (SOPs) והון אנושי מיומן – המבטיחים כי ההתחייבות לתושב אכן תמומש.

יישום מודל ה 3T ברשות המקומית מאפשר למנכ"ליות, מנכ"לים וראשי רשויות לעבור מניהול של כיבוי שריפות לניהול אסטרטגי. על ידי שילוב של מדידה ובקרה רציפה הכוללת ניתוח חריגים ולמידה מתלונות,  הרשות יכולה להפוך לארגון לומד. בעידן שבו אמון הציבור הוא המשאב היקר ביותר, אימוץ מתודולוגיה סדורה כמו 3T היא הדרך הבטוחה ביותר להבטיח שתחושת אי הוודאות של התושבות והתושבים תהפוך לתחושת אמון גבוהה ברשות המקומית.